コラム

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日本航空株式会社

わたしたちにとって旅とは
お客様との出会いです。

株式会社JAL スカイ

中澤直子さん、地曵直人さん、隠塚さゆりさん

Photo: Sadato Ishizuka

 ビジネスでもレジャーでも、旅のスケジュールはなるべく計画通りであってほしいもの。もし、飛行機の発着が遅れれば、その旅のすべてに影響がでてしまう。
 JALは航空会社の正確性を評価する「定時運航率」などさまざまな分析を行っている米国flig htstats社から、全世界の主要航空会社を対象とした2015年1月~12月の定時到着率部門において「世界第1位」の表彰をうけた。さらに、アジア太平洋地域に拠点を置く航空会社部門でも第1位、アライアンス部門でもJALが所属するワンワールドが第1位となり、JALが対象となる3部門すべてにおいて世界第1位を獲得したことになる。
 この快挙の達成には、航空機の発着時間を正確に保ち、安全かつ快適に過ごすことができるよう心を配るスタッフの目に見えない奮闘があった。空の上や搭乗カウンターでのサービスは乗客にもよく見えるものだが、そのほかのグランドスタッフも定時運航の正確性に大きく関係しているのだ。

 たとえば、乗客を搭乗時間に間に合うよう自然に誘導したり、乗客の荷物をスムーズに飛行機に積み込むのも重要な仕事の一部。「お客さまに質問されるまで待つのではなく、いつも前後左右にアンテナを張りめぐらせて、困っているお客さまがいれば、こちらからお伺いするようにしています」とグランドスタッフの
チーフを勤める中澤直子さんは、定時運航を維持するための心構えを語ってくれた。同じくグランドスタッフの地曵直人さんと、隠塚さゆりさんは、「現場の人間にしかわからない経験や知識を継承すること」(地曵さん)、「その日おきた問題やその改善点を共有すること」(隠塚さん)と、スタッフ全員の意識が同じ目標に向かっていることが大切だと実感しているという。私たちが空港で快適に過ごせるのも、JALスタッフの心配りと、向上心があるからなのだ。

日本航空株式会社

 日々、空港の旅行客を見守る3人に、「旅とは何か」と問いかけてみた。「非日常です」と即答したのは中澤さん。「空港の検査場の前では、日常とは違うさまざまなドラマがあり、その姿に心を動かされることもあります。そんなお客さまを快適かつ迅速にご案内するのが、私たちの仕事だと思っています」。地曵さんも「旅というのは出会いだと思います。まず、空港からはじまって、旅先、そして最後に我々がおもてなしをする。お客さまの出会いを大切にするために我々がいる」と考えているという。一方、隠塚さんがグランドスタッフになったのは「旅が好きだったから」だそう。「旅のはじまりと終わりに、お客さまによい思い出をつくっていただきたいんです。ご案内しているときのちょっとした会話のなかで、お客さまが旅の思い出を話してくださるのも嬉しいですね」。
 現在、JALでは定時運航の意識をさらに進め、到着が遅れた際に、空港から旅行先へ向かうバスなどの移動手段とのスムーズな連携も模索しているという。次の空の旅では、空港に行き交う人びとの旅の安全と安心に心をくだく、JALスタッフのような人びとに感謝して旅立ちたいと思う。

日本航空株式会社が選んだ 旅する日本語

「海恕」かいじょ

妻とケンカして、
怒りが収まらないまま出張に出た。
飛行機に飛び乗り、窓の外を見ると
上昇と共に日常の風景が
どんどん小さくなっていく。
雲より高い場所から眺める
この街のどこかで、
今も妻が腹を立てていると想像したら、
何だか可笑しく思えてきた。
あぁ、着陸が待ち遠しい。

【かい・じょ】海のように広い度量で相手を許すこと

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